Gestión de Conocimiento

Comencemos por asumir la premisa de que al hablar de conocimiento experto estamos hablando sobre el dominio de una práctica, temática o tecnológica que es clave para nuestra organización, bien porque impacta en nuestra operativa actual, o porque es clave para el desarrollo de nuestro negocio en el futuro.

Adicionalmente, reconocer, que es habitual encontrarnos en situaciones donde hay niveles elevados de “expertise” de conocimiento clave por parte de personas de distintos perfiles de antigüedad dentro de nuestra organización.

Asumiendo ambas premisas, podemos despejar la variable edad o antigüedad como la protagonista o la determinante a la hora de tomar decisiones de preservación de conocimiento, y a su vez ampliar los focos de atención para desarrollar una estrategia formal y sistemática en dicho sentido, considerando que la preservación del conocimiento experto se hace necesaria en tanto en cuanto:

  • El negocio de la organización depende en buena medida de conocimientos que están muy demandados en el mercado, lo que supone una volatilidad en la vinculación/permanencia de las personas en nuestra organización (alta rotación)
  • La progresión de carrera de las personas, requiere movimientos de puestos de trabajo que requieren una sucesión adecuada.
  • La reconfiguración organizativa de nuestras empresas (cambios en la estructura) puede generar también cambios o movimientos en puestos de trabajo.
  • Los procesos de jubilación (o pre-jubilación) exige la desvinculación de personas con know-how clave para nuestras operaciones.

Para finalizar, hablar de preservación, es hablar tanto de sistematización como de aprovechamiento. Teniendo en cuenta que la sistematización es un proceso de “elicitación” (tratar de explicitar al máximo posible el know-how experto) y de “compilación” (tratar de conectar y empaquetar los recursos de conocimiento estructurado/documentado de un experto) que sirve para dejar “trazas” o “productos de conocimiento, pero que poco impacta si no se complementa con dinámicas de aprovechamiento en la que ese conocimiento sistematizados, se pone a disposición y se transfiere a los receptores adecuados. Por lo cual es muy importante tener en cuenta que preservar conocimiento no es solo un reto de documentación, sino que a su vez es un reto de transferencia.

Así pues:

  • La transferencia consolida la preservación
  • La preservación y la transferencia, es potenciada por la sistematización
  • Y para sistematizar bien… hay que tener método

Teniendo en cuenta todo lo anterior, en ICA2 hemos planteado una estructura metodológica para facilitar el despliegue de acciones de preservación que consta de 3 segmentos:

  1. Preparación: Identificar los dominios de conocimiento clave y los candidatos con los cuales hay que trabajar. Es decir, primero saber cuales son los dominios de conocimiento relevantes para nuestra organización, y en función de ello concentrar los esfuerzos con las personas adecuadas.
  2. Elicitación: Identificar los recursos de conocimiento explicito vinculados al experto y tratar (en la medida de lo posible) de sistematizar o explicitar experiencias y know-how relevante (dimensión tácita), para crear una suerte de Knowledge Book del experto
  3. Aprovechamiento: Activar la transferencia del conocimiento experto, a través de acciones de formación, mentorización, o acceso/consumo de las piezas de conocimiento sistematizadas en el Knowledge Book.

A continuación, desplegamos cada uno de los segmentos de esta metodología para describir las actividades a realizar en cada uno de ellos:

1. Preparación

Identificar los dominios de conocimiento clave en función de la realidad operativa y los retos estratégicos de la organización.
¿Qué interesa preservar? En función de su: utilidad para la organización, escasez, dificultad de adquisición, dificultad de aprovechamiento.
Identificarlos candidatos potenciales con los cuales realizar el proceso de preservación (*)
¿quién sabe de lo que interesa preservar? Atendiendo a variables de riesgo de desvinculación tales como: jubilación, rotación, baja / salida.

(*) es posible que los candidatos vengan previamente determinados. En ese caso la identificación de dominios de conocimiento clave, servirán para conducir y aportar foco al proceso de preservación con cada uno de ellos.

Empatizar con los expertos.
Explicar el proceso el experto para establecer compromiso y generar un clima de confianza en relación al proceso de preservación.
Caracterizar el perfil de conocimiento del experto.
Realizar un análisis de funciones relacionadas con los dominios de conocimiento, recopilación documental de procesos vinculados a su función, construir el mapa de recursos y relaciones. Compilando así la dimensión explícita del conocimiento.

2. Elicitación

Explorar repasar la trayectoria del experto e identificar aspectos relevantes sobre hechos y tareas relacionados con los dominios de conocimiento clave: proyectos significativos, tareas operativas o de gestión no procedimentadas, incidencias importantes.
Profundizar en los hechos relevantes para intentar explicitar lecciones aprendidas, buenas prácticas y propuestas (ideas) que haya generado el experto.
Sistematizar o construir piezas o productos de conocimiento a partir de las lecciones aprendidas, buenas prácticas y propuestas (ideas) desarrolladas.

3. Aprovechamiento

Validar con el experto las piezas y productos del conocimiento generados, para analizar en conjunto posibles acciones de transferencia y los mejores mecanismos de divulgación.
Integrar las piezas y productos de conocimiento con los elementos documentales generados en la etapa de caracterización para generar el knowledge book del experto.
Aprovechar / Transferir desarrollo de una hoja de ruta para la transferencia del conocimiento elicitado. Esta hora de ruta estará compuesta por: casos de uso + público objetivo + momentos (agendas) y espacios (canales).

Esta aproximación nos aporta una guía procedimental, que busca asegurar que los esfuerzos en este sentido se orienten adecuadamente y se realicen de forma sistemática/continuada de una forma sostenible. Teniendo en cuenta que  la preservación del conocimiento no es gratis, pero si este es nuestro activo más importante, la pregunta clave que cabe hacerse es ¿cuál es el coste de no preservarlo?

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