Gestión de Conocimiento

Nos encontramos en el año 2018, donde las empresas ya han desarrollado sus conocimientos teóricos del marketing. Entienden que, no sólo su producto debe de ser bueno, si no que la marca tiene que ser capaz de hacer ruido y llamar la atención de los consumidores, se debe generar un deseo. En un entorno altamente competitivo como este, el conocimiento se vuelve primordial, incluso, puede ser critico para una empresa, ya que permite elaborar una estrategia apropiada.

Para las empresas esto significa un cambio en el paradigma operacional, uno que quizás no todas han percibido aun. Esta es la necesidad de identificar, capturar, compartir y aprovechar el conocimiento interno y externo que se pueda recabar para así poder innovar en la forma de atraer y mantener a sus clientes, ya que, el conocimiento nos ayuda a ser más efectivos y astutos a la hora de fidelizar a nuestros clientes.

Incorporarando al consumidor como parther del negocio

La fidelización es una herramienta compleja, el branding es un área que se ha estado trabajando en detalle, la capacidad de crear emociones y sentimientos, tal como lo indica varios autores como Grace and O´Cass (2004), Berry and Carbone (2007), Pullman and Gross (2004), hacia una marca es un elemento muy fuerte a la hora retener a tus clientes. Sin embargo, las estrategias de las empresas más rompedoras no se quedan ahí, las empresas buscan incorporar al consumidor como partner del negocio, un agente clave para el efecto contagio se busca, el efecto “viral”.

Colocando como por ejemplo el ejercicio de marketing que hicieron empresas como Coca-cola o Nutella con algo tan sencillo como poner nombres en sus etiquetas. Las redes sociales estaban en su apogeo, y son un instrumento poderoso, y estas empresas fueron muy hábiles aprovechando este conocimiento. Recibieron un marketing gratuito en todas las plataformas por parte de sus clientes. ¡Gente que no consume el producto se vio obligado a comprarlo para ser parte de la iniciativa! Esto es una estrategia envidiable, solo habría que imaginarse las caras de los CEO competidores de Coca-cola en las oficinas, revisando su muro de Facebook viendo un sin fin de latas y latas.

La experiencia del cliente como elemento diferenciador

Carbone and Haeckel (1994) defienden que todo servicio viene ligado a una experiencia, y así es. Pero, ¿que ocurre cuando las personas no consumen ni un producto ni un servicio? ¿Es posible que una empresa se beneficie del conocimiento de sus consumidores sin retribución económica? La respuesta a esta pregunta es SI. A efectos de lo que llamábamos anteriormente fidelización o partners del negocio.

Pongamos como ejemplo la empresa Google, una empresa con una alta variedad de productos, un titán de la competencia. Empresa pionera en la gestión del conocimiento y el valor de la innovación de sus equipos, que ha llevado a esta marca a la cima en términos de reputación. Esta empresa implementó una táctica de gamificación no vista previamente cuyo soporte principal era la interacción con sus usuarios y su compromiso hacia la mejora. Basado en esquema de objetivos, metas y reconocimientos, se creo la plataforma Local guides donde Google motivó a sus usuarios a contribuir a sus mapas, localizaciones, horas de apertura de todo tipo de comercios, entre otros.

Esta es una estrategia de Jaque mate, la capacidad de Google de crear una experiencia para el usuario, hacerle sentir de un grupo mayor de personas con intereses como los suyos permitió que todos nos veamos beneficiados, la empresa, los usuarios de Local Guides y la satisfacción en general de los usuarios de Google gracias a la mejora de los Mapas. Aquellas personas que han participado y a día de hoy siguen participando (ya que esta plataforma continua creciendo y evolucionando) no reciben remuneración directa por su esfuerzo, sin embargo, se ha transformado en una tarea social que todos deberíamos de agradecer, ya que Google se ha transformado en un producto o servicio de primera necesidad.

La experiencia del consumidor se ha transformado en una clave para la diferenciación, el potencial de retorno sostenible para una empresa se solidifica alrededor de actividades como esta, la gestión competente del conocimiento interno y externo puede permitirte como en el ejemplo de Coca-Cola y Google posicionarte en el escalafón más alto de tu industria.

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